第一单元：让你的顾客满意——树立让你的顾客满意的意识
1、 顾客满意的含义
2、 顾客满意的意义
3、 思考：如何让你的顾客满意
第二单元：站在顾客的角度去思考
1、 同理心思考——穿客户的鞋子
2、 理解顾客对于服务的观点
3、 了解顾客的期望值
4、 了解顾客的满意度
第三单元：让顾客满意的服务流程
一、接待顾客的技巧
·准备工作
·欢迎顾客
二、理解顾客的技巧
·倾听的技巧
·提问的技巧
·复述的技巧
三、管理顾客期望值的技巧
·帮助顾客的技巧
·向顾客提供信息和选择
四、满足客户需求的技巧
·设定客户期望值
·达成协议
五、结束服务——留住顾客
·留住顾客循环图
·留住顾客的步骤
第四单元：总结课程