一、我们的顾客是谁？

了解顾客才能满足顾客。
顾客的需求具有多元性。顾客通过购买行为来实现“逃离痛苦追求快乐”的愿望。
购买者具有哪些共性的消费心理与消费行为？顾客的“热键”在哪里？
1、顾客的有限理性
2、理性需求与感性需求
3、谁在管理顾客的钱包？
4、顾客如何做出购买决定？
5、顾客在卖场中的行为分析

二、我们的产品是什么？

顾客购买产品的目的是想获得价值。顾客购买的不仅仅是一件有形产品，成就感、
尊崇感、商品知识都是顾客需要的无形产品。所以，购买过程中让顾客获得愉悦感
受的任何有价值的体验都是产品的有机组成部分。
设计
生产
广告
销售
服务，这条价值链上的每一位员工都创造了价值，但顾客
却只能通过终端销售这个唯一的环节去判断产品的价值。所以其重要性如同足球队
的前锋。
终端人员怎样才能完整的传递产品价值呢？
1、终端人员的销售职责
2、创造价值与传播价值
3、理性利益与感性利益

【流程技巧篇】
一、待机

终端销售中经常遇到没有顾客的情况，作为营业员在等待顾客到来时应该做什么 呢？

顾客走进高档产品销售区时往往会有一种无形的压力或自傲感，聪明的销售人员能
够准确的识别顾客的心里，主动营造一种轻松而亲和力的氛围来迎接顾客，从而更
好的赢得顾客的优先光顾权。
那么，什么样的待机行为与卖场氛围可以吸引顾客的注意力？
1、错误的待机行为

2、必须完成的工作

3、需要掌握的技巧：

a:发掘顾客的典型特征
b: 亲和力的肢体语言
4、销售整理4 步曲

二、顾客接触
大部分终端人员在顾客刚一靠近产品就开始向顾客介绍产品，而顾客往往会面无表
情或者根本就避而不答。顾客为什么不爱开口讲话呢？怎样更快的解除顾客的抗拒
建立信任呢？
1、案例研讨
2、错误的销售行为
3、该阶段的工作重点
4、需要掌握的技巧：顾客接触4 步曲
5、解除抗拒

三、需求探寻
急于向顾客介绍产品的优点是销售人员的普遍行为。可是客户通常会否定我们的产
品价值。
到底怎样才能了解顾客的真正需求呢？假如顾客自认为具有成熟的购买标准或早
已被竞争对手灌输过购买标准怎么办？
1、情景演练

2、错误的销售行为

3、需要掌握的技巧

提问的技巧

提问的内容

重建顾客的购买标准

四、产品呈现
消费行为学家对数万终端人员进行研究表明：90%
的营业人员对自己的产品介绍技能
最有信心。因为他们相信自己对产品最熟悉。但是专业的产品呈现不仅要求你要熟悉
产品知识，更重要的是要让顾客了解产品所带来的价值与利益
产品如何帮助顾客

实现梦想！
绝大部分的终端人员在介绍产品时的风格几乎一样。然而，不同的顾客购买同一款产
品的理由却是完全不同的。这充分说明产品呈现不可以千篇一律，而应该是因人而异。
1、情景演练
2、错误的产品呈现
3、产品呈现的原则
4、需要掌握的技巧

FBA 产品呈现的万能公式

感性呈现的方法
5、制造第三方证据

五、异议化解

嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果不知道顾客异议的真
实意图又怎么能让顾客满意呢？顾客千奇百怪的异议难道都需要化解吗？哪些是真的
异议哪些是假的呢？

1、情景演练
2、异议的预防策略
3、异议处理的原则
4、应掌握的技巧：

异议化解的技巧

异议化解的万能公式

六、达成交易

终端人员因为担心被顾客拒绝而通常采用暗示的语言来成交，这样经常导致拖延成交
时间甚至失去交易机会。
其实，顾客这时最需要的是作决定的信心！
如果成交前的准备工作周密细致，那么成交只是水到渠成的事情。主动提出成交是自
信且愿意承担责任的表现。
但是，如果顾客提出暂时不能成交怎么办？

1、情景演练
2、错误的成交语言
3、顾客的心理分析
4、应掌握的技巧：
8 大成交方法
5、应付拖延成交的方法

七、顾客赠言

“谢谢您，再见”
这几乎成了终端人员销售的标准结束语！说完这句话后，销售人员往往有如释重负的
感觉，接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了吗？是否有一

些工作可以让顾客更满足的离开呢？
1、案例研讨：
2、顾客的心理分析
3、销售的结束是服务的开始
4、应掌握的技巧：

预防投诉3 步曲

适度的善意提醒
5、最后一份礼物

八、埋怨的处理

1、案例研讨：
2、诉怨产生的真正原因
3、诉怨的预防与处理流程
4、应掌握的技巧：

产品诉怨与服务诉怨的区分

让顾客讲真话的策略