| 课程详细 |
课程大纲】
第一单元：客户需求的分析
1、 客户是谁
2、 理解客户的观点
3、 了解客户的期望
第二单元：客户投诉的认知
1、 不投诉并非客户满意
2、 投诉的客户并非敌人
3、 在经营中挖掘投诉价值
第三单元：客户投诉原因分析
1、 客户在抱怨什么
2、 客户投诉的动机是什么
3、 客户满意三要素
4、 客户需求冰山
第四单元：有效处理客户投诉的意义与原则
1、 有效处理投诉的意义
2、 有效处理客户投诉的原则
·理解
·克制
·诚意
·迅速
3、 步骤一：Listen
·诚恳关怀，鼓励客户发泄，听出重点
4、 步骤二：Share
·感受分担客户焦虑，控制事态稳定
5、 步骤三：Probing
·收集信息，评估分析找出问题症结
6、 步骤四：Check
·检查分析结果准确度，双方确认
7、 步骤五：Action
·具体行动方案提出， 遵守承诺不打折扣
8、 步骤六：Satisfy
·查核并防止再次产生投诉，确认客户满意
第五单元：有效处理投诉的技巧
1、 现场处理投诉技巧
·不同客户不同对待
·不同人际风格客户类型分析
·不同人际风格客户沟通技巧
·接触阶段和开场白
·聆听技巧
·探询技巧
·呈现技巧
·重大事件的现场处理手法
2、 电话处理投诉技巧
·电话沟通必备技能
·电话服务礼仪程序
·处理不同投诉案件的诀窍
第六单元：如何减少投诉的产生
1、 销售优良的产品
2、 提供优质的服务
·个人仪表；
·专业的素质；
·非语言沟通；
·说“不”的技巧
3、 提供差异性的服务
4、 建立伙伴关系
第七单元：相关法律知识补充
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